Procedimientos y medios para la presentación de quejas y reclamaciones por parte de los clientes y los procedimientos para resolverlos.
Portocolom dispone de un Reglamento de Defensa del Cliente en el que se detalla el procedimiento para la presentación de quejas y reclamaciones por parte de los clientes y los procedimientos para resolverlos. Si quieres más información puedes consultar pinchando aquí
Los datos del Servicio de atención al cliente para resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes son los siguientes:
Responsable del Servicio de Atención al Cliente: D. Javier García González.
Servicio de Atención al Cliente
- e-mail: atencionalcliente@portocolomav.com
- Teléfono de Atención al Cliente: 91 770 59 74.
- Dirección postal: c/ Jorge Juan 8, 3ºD. 28001 Madrid
PORTOCOLOM A.V., S.A. tiene obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes por cualquier medio a este servicio en el plazo de dos meses desde su presentación. Finalizado dicho plazo el cliente podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de la CNMV.
En todo caso, existe la necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención al cliente de la entidad para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos pero, si no está de acuerdo con la respuesta recibida, o si ha transcurrido un mes sin respuesta, existe un Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (adscrito al Departamento de Inversores de la CNMV), al que puede reclamar ante la CNMV a través de los siguientes medios:
- Envío electrónico de su reclamación.
- Formulario dirigido al Servicio de Reclamaciones de la CNMV: Edison, 4, 28006 Madrid – Passeig de Gràcia, 19, 08007 Barcelona.
- Asimismo, dispone de un teléfono de atención al inversor: 900 535 015.
La CNMV examina la admisibilidad de la reclamación y comunica su admisión o petición de subsanación de aquellas cuestiones que resulten necesarias para su admisión.
Una vez admitida, la reclamación se traslada a la entidad reclamada, para que presente sus alegaciones en el plazo de veintiún días naturales. La entidad debe enviar dichas alegaciones al reclamante para que pueda pronunciarse sobre las mismas, también en un plazo de veintiún días naturales.
El plazo máximo para la resolución de reclamaciones es de noventa días naturales. Si ello no fuera posible, se debe informar de esta circunstancia y se harían constar en el informe final las causas que lo han impedido.
El informe final contiene conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta seguida por la entidad en el caso planteado. Este informe:
- Tiene únicamente carácter informativo y no vinculante para las partes. No obstante, la entidad debe informar al supervisor de las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones resueltas con informe favorable al reclamante.
- No tiene la consideración de acto administrativo recurrible, por lo que no puede ser objeto de recurso ante los órganos administrativos o judiciales.
- No recoge valoraciones económicas sobre los posibles daños y perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros, ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo de solicitudes.
En el transcurso de la tramitación los interesados pueden desistir de la reclamación, lo que daría lugar a la finalización del procedimiento para el reclamante. También pueden llegar a un avenimiento con las entidades y poner fin al expediente.
La CNMV examina la admisibilidad de la reclamación y comunica su admisión o petición de subsanación de aquellas cuestiones que resulten necesarias para su admisión.